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4月15日、アメリカのスターバックスはChatGPTと提携し、ChatGPT内でベータ版アプリをリリースしたと発表しました。アプリ利用者が気分や好みを入力すると、それに応じたドリンクを提案する仕組みです。
スターバックスと言えば、自分でカスタマイズしたドリンクを注文できることで有名です。一方で、自分で好みを決められず、結局メニュー表に並ぶドリンクを選ぶ人も多いのではないでしょうか。また、スターバックスの従来のモバイルオーダーでは、メニュー表から商品を選択するのが一般的でした。
しかし、今回のChatGPTとの連携により、自分の気分や好みを言葉で入力したり、天気、服装、場所など、その瞬間を捉えた写真をアプリにアップロードすることで、その時の気分に合ったドリンクのアイデアを提案してくれます。近年客足が低迷しているスターバックスにとって、個性的でカスタマイズ性の高いドリンクへの関心が高いZ世代を中心とした若年層を惹きつけるためのツールにもなっています。
今回リリースされた商品提案機能は、これまでのレコメンド機能とは違います。例えば、Amazonの「おすすめ商品」といった従来型のレコメンドは、購入履歴やお気に入り登録を元にアルゴリズムによって提案されます。
スターバックスの新機能はユーザーが入力した感覚的なワードや画像などのイメージから提案を行うため、その瞬間の気分に寄り添う購買体験を可能にしています。
スターバックス側は、利用者が必ずしも特定のメニューを求めて来店しているわけではないと考えています。「お客様はまず、気分からスタートします。我々は、お客様がインスピレーションを得たまさにその瞬間に寄り添い、これまで以上に簡単に皆様にぴったりのドリンクを見つけてもらえるようにしたいと考えました」と今回のアプリ導入の背景を語っています。何か飲みたい気分だけれど、何が飲みたいのか分からないという人は意外と多いのかもしれません。そしてこうしたストレスを抱える人たちを取りこぼさず、これまで顧客が気付いていなかった商品を見つけやすくするという考え方が、今回のコンセプトとなっています。
実務面で注目したいのは、実際の注文や決済はスターバックスのウェブやアプリに戻って完結させる点です。これにより、スターバックスの既存のデジタルインフラを置き換えるような大掛かりなプロジェクトにはなっていません。また、近年クイックサービス系の現場におけるテクノロジーの導入と言えば、運営の実務的な部分に注力されがちでしたが、今回は顧客体験そのものに直接関わる分野へのテクノロジー導入と言えます。
ウォルマート、Etsy、Booking.comといった他業種の小売業者も、ChatGPTを通じた販売方法をテストしているとのことです。
大手飲食チェーンが初めてChatGPTと連携したことでも話題となっているスターバックスの今回の事例は、日本人としても注目に値する話題です。
メニュー選びで失敗したくない、店員に詳細を聞くのは気が引けるなどの心理が働く日本人にとって、選択肢が多いことが売りの業態におけるAIのレコメンドは非常に相性が良いと言えます。また、購買履歴をもとにした従来型のレコメンドと違い、新たな発見が期待できるという点で、購買体験の価値を上げています。
今回のスターバックスの事例は、単なるAI導入ではなく、「メニューを選ぶ」から「気分を伝えて、商品を見つける」へと購買体験に新たな選択肢を加えた点が特徴的です。
情報元
Starbucks Tests AI-Driven Drink Discovery Through ChatGPT Integration（Restaurant Techonology News）
Starbucks Tests AI-Driven Drink Discovery Through ChatGPT Integration（Yahoo Finance）
